Marketing one-to-one

Conceito inicialmente abordado por Don Peppers, presidente da empresa Marketing 1:1, que defendia que cada cliente deve receber da mesma empresa ou fornecedor, um sem número de produtos e serviços que vão satisfazer um grande número de necessidades diferentes para cada pessoa em particular.

É a capacidade de personalizar a “conversa” que se tem com cada cliente para perceber as suas necessidades e interesses. Pretende-se que o segmento seja cada pessoa.

Assim, espera-se obter a lealdade dos clientes por meio da manutenção deste serviço permanente onde cada pessoa se sente confortável porque recebe exactamente aquilo que a satisfaz.

Ora, esta relação vai naturalmente criar lealdade para com a empresa ou marca. Ferramentas como mailing lists, criadas a partir de bases de dados, e em particular a utilização da Internet, que tendo em comum o facto de permitirem o contacto rápido e directo com os consumidores, são as principais aliadas desta técnica. Se queremos estar sempre presentes, temos que utilizar os meios para tal.

A Internet é o meio mais eficaz de se fazer marketing O2O pela facilidade, através das novas tecnologias, em conseguir uma identificação, interacção e personalização com o cliente.

Refira-se sites como o amazon onde o utilizador é identificado pelo nome e recebe toda a informação adaptada às suas características.

Naturalmente que esta presença tem sempre que assentar na antecipação daquilo que serão as necessidades dos consumidores, para de certa forma o conduzir à nossa oferta. O feedback que se pede aos consumidores serve para isso: antecipar necessidades, tendências, etc.

Como se pode perceber, este não um processo rápido ou de curto prazo. Tal como num relacionamento interpessoal é preciso cultivar esta relação e deixar que o tempo faça o resto.

«O melhor exemplo de marketing O2O são os namorados porque dizem aquilo que o outro quer ouvir e quando não dizem há pequenas discussões. As pessoas vivem uma para a outra e cada uma "vende" aquilo que tem para vender e a melhor maneira de vender é sabendo, porque já estudou, aquilo que o outro compra». (Eduardo Madeira Correia em http://aeiou.expressoemprego.pt/Page%20Tree.aspx?PageTreeId=4248)

“In the extreme, micromarketing becomes individual marketing – tailoring products and marketing programmes to the needs and preferences of individual customers. Individual marketing has also been labeled one-to-one marketing, mass customization and markets-of-one marketing. The widespread use of mass marketing has obscured the fact that for centuries consumers were served as individuals: the tailor custom-made the suit, the cobbler designed shoes for the individual, the cabinet-maker made furniture to order. Today, however, new technologies are permitting more companies to return to customised marketing. More powerful computers, detailed databases, robotic production and flexible manufacturing, and interactive communication media such as e-mail and the Internet – all have combined to foster “mass customization”. Mass customisatiom is the process through which firms interact one-to-one with masses of customers to design products and services tailor-made to individual needs. (…) one-to-one marketing has made relationships with customers more important than ever. Unlike mass production, which eliminates the need for human interaction, one-to-one marketing has made relationships with customers more important than ever. Just as mass production was the marketing principle of the last century, mass customization is becoming a marketing principle for the twenty-first century. The world appears to be becoming full circle – from the good old days when customers were treated as individuals, to mass marketing when nobody knew your name, and back again. “ (Kotler et al., 2008, Pág.429).

Explicado por entendidos:
http://www.youtube.com/watch?v=A7wFbIPQpLg

Exemplos:

Não resisti a colocar este exemplo de como se pode estar a oferecer algo que não é o que a pessoa quer, logo é um exemplo de não utilização do potencial oferecido pelo marketing one-to-one:
http://www.youtube.com/watch?v=1BzU1sYPjzo

Vantagens:
Adequação total às necessidades de cada consumidors
Criação de uma relação de confiança e lealdade

Desvantagens:

Maiores custos associados

Mario tempo dispendido pela empresa

Qualquer erro é normalmente fatal para a empresa


Referências bibliográficas:

Kotler et al. (2008) Principles of Marketing. 5ª Edição. Pág.429.

http://www.1to1.com/, página visitada a 03 de Abril de 2010.

http://student.dei.uc.pt/~nrsimoes/artigos/m1to1/ página visitada a 03 de Abril de 2010.

http://aeiou.expressoemprego.pt/PageTree.aspx?PageTreeId=4248, página visitada a 03 de Abril de 2010.

http://pt.wikipedia.org/wiki/Marketing_de_relacionamento, página visitada a 03 de Abril de 2010.

Hortinha, Joaquim. “e-Marketing: Um Guia para a a Nova Economia”, cap. 14 http://www.e-marketinglab.com/cap_14.pdf, página visitada a 03 de Abril de 2010.